Аккаунт-менеджер: должностные обязанности. Какое значение имеет и зачем нужен account-manager?

Качество предоставляемого сервиса оценивается каждой компанией как один из показателей удовлетворенности ею клиентов. Конечно, очень сложно привлечь заказчиков, но не менее большей работой является их удержание.

Обе этих функции зачастую выполняет аккаунт-менеджер. Он является связующим звеном между заказчиком и своей компанией. Его работа незаметна, но чрезвычайно важна для любой организации, которая хочет зарекомендовать себя на рынке услуг или товаров и превратить свое наименование в бренд. Далее мы подробнее расскажем об этой должности.

Новый термин – это хорошо забытый старый

В англоязычном варианте это замысловатое словосочетание звучит как account-manager. Перевод его нам, как ни странно, уже знаком. Да, это менеджер по работе с клиентами - вакансия знакомая и распространенная. Но всё-таки некоторые отличия можно найти. Итак, если вы аккаунт-менеджер, обязанности какого рода лягут на ваши плечи?

Подбор кандидатов

Специалист такого рода ключевым своим занятием может считать создание мотивационной базы у клиентов компании с целью постоянного сотрудничества с ней. Поэтому зачастую его грамотная, профессиональная работа может являться залогом успеха различных мероприятий и проектов, а возможно, и положительной репутации самого агентства. Человек, претендующий на такую должность, должен обладать рядом качеств. Это такие как:

1. Коммуникабельность. Способность человека не только красиво и грамотно общаться, но и проводить деловые переговоры, заманчиво предлагать идеи для сотрудничества – основа основ в этой профессии!
2. Умение себя подать. Зачастую аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует заказчик и который для него будет «лицом» компании. Так что в списке обязательных требований часто можно увидеть и презентабельный внешний вид.
3. Лояльность. Хороший специалист по работе с клиентами умеет чувствовать желание и настроение своего оппонента и использовать их в своих целях. Он должен умело соединять в одно и пожелания начальника, и требования заказчика, не забывая при этом о цели сделки.
4. Стрессоустойчивость. Любой рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при общении или выполнении своих профессиональных обязанностей в жестких временных рамках. Будьте готовы к этому!
5. Умение работать в команде. Порой именно это качество помогает выполнить все требования быстро и качественно.
6. Быстро переключаться между задачами. Бывает, что один аккаунт-менеджер участвует сразу в нескольких проектах, находящихся на разных уровнях разработки.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

• согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
• устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
• своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
• организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
• осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
• отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
• выгодно презентовать клиенту услуги компании;
• уметь работать с возражениями;
• заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
• анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
• уметь принимать оперативные меры по их устранению;
• разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

С кем сотрудничает данный специалист?

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

• юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
• копирайтерами;
• аналитическим отделом компании;
• SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
• разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Чего нельзя требовать от аккаунт-менеджера?

Нужно сразу уточнить, что человек, находящийся на этой должности, не занимается продажами и не связан с ними. Его сфера деятельности – консалтинг, то есть участие в бизнес-процессах, их контроль на различных уровнях и корректировка работы вышеуказанных специалистов. Поэтому предъявлять претензии к этому сотруднику по поводу уменьшения продаж компании или заказов с сайта интернет-магазина будет в корне неправильным.

У него совсем иные задачи – удовлетворение желаний заказчика и корректировка работы всех отделов компании в соответствии с ними. Тогда будет выполнено и ещё одно обязательное условие, которое стоит перед аккаунт-менеджером, – привлечение клиентов, заключение сделок для долгосрочного и взаимовыгодного прогрессивного сотрудничества. Эти две задачи, конечно, взаимосвязаны, и знающий профессионал умеет сочетать их наилучшим образом.

Подводим итоги

Да, аккаунт-менеджер – работа непростая, но интересная, полезная и востребованная. Многие бизнесмены начинали в этой должности и становились успешными, так как она даёт необходимые навыки для ведения дел с клиентами. Не надо думать, что вас ждет только офис и унылая бумажная волокита. На самом деле, в любой компании аккаунт-менеджеру очень редко приходится проводить свой рабочий день в четырех стенах. А всё благодаря тому, что эта должность предполагает высокую активность.