Основные и дополнительные услуги в гостиницах. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха.

технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Собственно, туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.

Основной продукт деятельности гостиниц

Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения. Для индустрии гостеприимства, чтобы факт образования продукта (услуги) произошел, необходимо наличие и активное участие двух сторон: персонала отеля и клиента. Получающая сторона при этом не становится собственником произведенного продукта, а является его потребителем. Услуги - это нематериальный товар, они нужны для удовлетворения возникших в данный момент потребностей клиентов, т. е. ее оказание во времени и в пространстве зафиксировано, но продукт не подлежит хранению или перевозке. Спрос на гостиничные услуги может колебаться от времени года. Отличается изменчивостью и непостоянством качество. Но клиенты не могут полученную услугу измерить. Ее не увидишь и не услышишь. Останутся внутренние ощущения и воспоминания, которыми клиенты могут поделиться с родными или друзьями, и это сказывается на репутации и в итоге на доходах гостиничного предприятия.


Виды гостиничных услуг

Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора. В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.

дополнительные услуги в гостинице

Категорию номеров определяют составляющие уровня комфорта. Критериев оценки много - это состояние и техническое оснащение номера, удобства, предприятия питания, прилегающая территория, подъездные пути и другое. Единой классификации по классам в мире нет, потому что в разных странах понимание уровня комфорта разное, и различны системы оценки. Общепринятыми критериями являются месторасположение, вместимость, функциональное назначение, продолжительность функционирования и продолжительность пребывания клиентов, обеспечение питанием, уровень цен. Услуги проживания и питания воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное дело. А вот дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице отличают ее от других предприятий похожего вида и служат предметом повышенного интереса туристов.


Оформление и оплата основных услуг

Комфортабельные отели обеспечивают круглосуточный и ежедневный прием и оформление клиентов.

дополнительные услуги в гостиницах

При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату. Работники отеля не имеют права предоставлять услуги за отдельное вознаграждение не из списка или заменять одни услуги другими без согласования с клиентом. А гость вправе не оплачивать такой сервис. Цена за проживание в номере, порядок и форма внесения платы устанавливается исполнителем. Обжаловать их потребитель без существенных причин не может. Возможна оплата по суткам или по часам с указанием времени расчета. Соответствующим образом сертифицированные отели разрабатывают список льготных категорий клиентов и порядок оплаты для них. Все перечисленные сведенияи дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами, а еще телефоны вышестоящих организаций, правила и законы, сертификаты, инструкции, сведения о работе размещающихся в отеле предприятий и другая важная информация должны быть удобно размещены для ознакомления клиентов в помещении, где оформляется договор.


Услуги, входящие в оплату номера

В оплату за проживание гостиницы выше третьего класса обычно включают:

  • Услуги по бронированию номера непосредственно в отделе брони, по телефону или через интернет.
  • Организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета.
  • Очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, - это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф.
  • Организацию информационной службы, портье, услуги носильщика.
  • Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера.
  • В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.
  • Организацию питания от утреннего кофе до «все включено».

Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания.

дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице

Дополнительные бесплатные услуги

Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги вызова экстренной медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату.

Дополнительные услуги за отдельную плату

Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, он есть в номере или у администратора на этаже. Предприятиям индустрии гостеприимства необходимо стремиться, чтобы имеющиеся дополнительные услуги в гостиницах полностью удовлетворяли запросы клиентов. В отеле они должны иметь удобное для туристов расположение и оптимальные часы работы. Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве.

Возможный перечень дополнительных услуг

Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи.

  • В первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, кафе, рестораны, бары. Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок.

предоставление дополнительных услуг в гостинице

  • Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов.
  • Транспортные включают в себя услуги бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, прокат автомобилей.
  • Предприятия бытового обслуживания. Здесь очень большой перечень платных услуг. Во-первых, все связанное с ремонтом одежды, обуви, техники. Прокат от чайника до новейшей электроники и велотренажера. Хранение дорогих вещей. Обязательно есть парикмахеская или салон, часто с массажным кабинетом, и многое другое.

дополнительные услуги предоставляемые гостиницами

  • В распоряжении клиентов туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный комплекс с бассейном и тренажерным залом.
  • Предусмотрены дополнительные услуги в гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью няни, воспитателя, которые смогут общаться на родном для их детей языке. Предоставляют уход и присмотр за животными хозяевам, путешествующим со своими питомцами.

Все для совмещения отдыха и деловых встреч

Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от предоставления информации об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал.

основные и дополнительные услуги в гостинице

Необычные услуги

А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. У таких отелей свои клиенты. Например, любители крепко поспать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация гостиницы The Benjamin и специальные ночные консьержи заботятся о сне постояльцев. Полы и ступеньки в коридорах там застелены звукоизолирующими коврами, и после полуночи муха не пролетит, можете спать спокойно. А если вы молодая пара и хотите как-то по-особому, чтобы запомнилось на всю жизнь, провести свое бракосочетание, можете обратиться в туристическое бюро, и вам подберут гостиницу на экзотических островах и устроят свадьбу по обычаям племени аборигенов. Только, вернувшись домой, не забудьте узаконить свои отношения или захватите работника службы регистрации браков с собой на острова. Но уточните, может, он клиент тихой лондонской гостиницы, где для своих постояльцев, как и в прошлом веке, перед сном консьерж греет постель собственным телом. Современная тенденция такова: если раньше дополнительные услуги в гостиницах и их количество говорили о звездности предприятия туристического бизнеса, то теперь высокое качество этих услуг делает "лицо" первоклассного предприятия сферы гостеприимства.

Гостиница Юность (Санкт-Петербург). Отзывы посетителей
Гостиница эконом-класса в историческом центре Санкт-Петербурга. Вместимость - 200 человек. Близость станций метро, исторических памятников, магазинов и других заведений.
далее
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: общие положения и ...
Постановление Правительства РФ № 1085 «Правила предоставления гостиничных услуг» было принято осенью прошлого года. Этим нормативным актом государство внесло некоторые изменения, касающиеся деятельности в сфере обслуживания населения. В ...
далее
Отели Санкт-Петербурга, 5 звезд: обзор лучших отелей, адреса, ...
Северная столица не относится к курортам мирового уровня, однако это не мешает ей ежегодно принимать тысячи туристов со всего мира. Сюда едут не за теплым морем, белоснежным песком и тропическим климатом. Питер привлекает культурных ...
далее
Гостиница Юность, Кириши: фото с описанием, обзор услуг, как ...
Гостиницу «Юность» в Киришах считают одним из лучших вариантов для проживания приезжих. В заведении, размещенном во внушительных размеров здании советского образца, гости отмечают наличие полностью обновленного интерьера, уютных номеров с ...
далее
Дополнительные услуги в резорт-отелях: список, отзывы
Ранее туристы из России доверяли свой отпуск турагентствам. Но сейчас всё больше людей сами организовывают свою поездку на курорты. Сложности начинаются с бронирования отеля. Среди многочисленных разнообразных названий гостиниц часто встречаются ...
далее
Категории номеров в гостиницах и отелях: специфические особенности, требования
Выбирая отель в чужой стране, путешественники, конечно же, в первую очередь обращают внимание на его звездность. Однако не менее важно при покупке тура учесть и категорию номеров в гостинице. Сдаваемые в отелях комнаты могут различаться по площади, степени оснащенности, удобству расположения и т. д.
далее
Категории номеров в гостиницах и отелях: специфические особенности, требования
Гостиница Беларусь: бассейн, баня, сауна, как добраться, выбор номера, бронирование, качество обслуживания, дополнительные услуги, отзывы посетителей и клиентов
Все, что необходимо для отличного отдыха, имеется в минской гостинице "Беларусь": бассейн,прекрасные номера, отличные рестораны, высокий уровень обслуживания. Несмотря на то, что комплекс работает уже на протяжении многих лет, он до сих пор считается визитной карточкой города.
далее
Гостиница Беларусь: бассейн, баня, сауна, как добраться, выбор номера, бронирование, качество обслуживания, дополнительные услуги, отзывы посетителей и клиентов
Гостиница Инн Парк Пулковская, Санкт-Петербург: краткое описание и фото
Для беззаботного отдыха в Санкт-Петербурге лучше выбрать гостиницу 3-4 звезды с удобным расположением, где гостям предлагается безупречный сервис, комфортные номера и множество дополнительных услуг. Всем этим требованиям соответствует гостиница "Парк Инн Пулковская" 4*.
далее
Гостиница Инн Парк Пулковская, Санкт-Петербург: краткое описание и фото
Сокос отель Васильевский в Санкт-Петербурге: фотографии и последние отзывы
Многочисленные туристы из года в год стремятся посетить «Северную столицу» - город Санкт-Петербург. Гостей города готовы приютить множество гостиниц, отелей, хостелов на любой вкус и достаток. Обеспеченным клиентам, несомненно, приятно будет остановиться в «Сокос Отеле», входящем во всемирно известную гостиничную сеть «Sokos Hotels», расположенном в историческом центре города, недалеко от Академии Искусств.
далее
Сокос отель Васильевский в Санкт-Петербурге: фотографии и последние отзывы
Отели Брюсселя: рейтинг лучших, выбор номера, удобство бронирования, качество обслуживания, дополнительные услуги, отзывы посетителей
Брюссель – шумный и разношерстный город. Здесь смешались стили архитектуры, можно увидеть множество людей разных национальностей, а главное, попробовать настоящий бельгийский шоколад и самую вкусную в мире картошку «фри». Брюссель переполнен туристами, и каждому найдется место для ночлега на любой вкус.
далее
Отели Брюсселя: рейтинг лучших, выбор номера, удобство бронирования, качество обслуживания, дополнительные услуги, отзывы посетителей