Возлюби клиента своего: программы лояльности на службе у фирм

Любящие и преданные покупатели – что может быть желаннее для современной компании?! В условиях жесточайшей конкуренции на всех уровнях – от товарной до «борьбы за кошелек клиента» - получить по-настоящему лояльного потребителя становится все сложнее. Традиционные программы лояльности перестали работать, ведь с каждым днем повышается требовательность клиента, изменяются форматы взаимодействия с ним, и фирмам приходится искать новые методики работы в этом направлении.

программы лояльности

Лояльность – что это

Начнем с определения. Итак, лояльность – это предпочтение какого-то товара (услуги) аналогичным с обязательной «жертвой» клиента. Именно наличие этой жертвенности говорит об истинной лояльности. Ведь простая повторная покупка может быть только результатом отсутствия ассортимента в этом сегменте.


Нередко потребитель соглашается немного переплатить за товар, зная его качество или понимая, что компания (магазин) расположена предельно близко и т. д. Иногда мы наблюдаем и обратное: казалось бы, вот под домом магазин с нужным товаром, а покупатель едет за тридевять земель к любимому продавцу. Именно эта жертвенность (временем в данном случае) и есть проявление истинной лояльности клиента.

программы лояльности для клиентов

Жизнеспособность программы

Самое главное, чтобы у программы лояльности была идея. Плохо продуманные условия привлечения клиентов только оттолкнут покупателей от компании. Что значит непродуманные? Это очень трудновыполнимые условия входа, неудачно выбранные каналы коммуникации, неадекватные предложения с точки зрения интереса покупателей.

Поэтому перед принятием решения о запуске программы лояльности для клиентов следует проделать серьезную работу. Для начала необходимо подвергнуть тщательному анализу всю имеющуюся информацию – от чека покупки и звонков на горячую линию до результатов внешних маркетинговых исследований, проведенных по интересующей отрасли (номенклатуре товаров). Только по результатам такого всестороннего рассмотрения вопроса можно предложить покупателям действительно ценные условия программы лояльности.

Работать в несколько этапов

Специалистами в этой области признано, что наиболее правильным способом запуска программы является разбиение всего процесса на несколько этапов. Для начала присоединиться к «клубу» предлагают в нескольких магазинах сети (или в каком-то одном-двух регионах). Затем выделяют разные группы клиентов – интересы молодых родителей и неженатых мужчин (женщин) будут принципиально отличаться, например.

Этот подход дает возможность протестировать разработанную программу «в поле» и вовремя провести корректировку. Особенно важно помнить об этом во время ребрендинга. Ведь зачастую, меняя свой имидж, фирма стремится забыть обо всем, чем пользовалась раньше. Клиент может не понять и не принять такого отношения к себе. И уйти к конкурентам. Навсегда.

орифлейм программа лояльности подарки

Простые правила

Разработка программы лояльности – задача не из простых. Но следуя предложенным правилам, можно добиться позитивных результатов.

Во-первых, следует четко сформулировать цель программы. Это может быть привлечение новых клиентов, удержание «старых», защита от переманивания клиентов конкурентами и т. д. Желательно выбрать что-то одно.

Во-вторых, необходимо выбрать ключевой фактор программы. То есть подготовить для клиента ответ на вопрос: "Почему я все время возвращаюсь к этому продавцу?" Будет ли это особое ценовое предложение или возможность пользоваться уникальными товарами – решать менеджменту фирмы. Интересен пример компании "Орифлейм". Программа лояльности – подарки, которые получает покупатель, выполняя определенные условия покупки.

В-третьих, не стоит забывать об экономической составляющей. Нет необходимости напоминать, что все должно приносить прибыль: материальную или репутационную. Лучше, чтобы во втором случае все же присутствовала и материальная составляющая.

Инструментарий

Теоретики предлагают нам довольно много механизмов поощрения клиентов. Программы лояльности могут быть построены на таких инструментах:

  • Карточка на предъявителя с фиксированной скидкой.
  • Персонифицированная карточка.
  • «Категорийная» карта. Чаще всего мы пользуемся терминами «серебряная», «золотая», «платиновая». Владельцу карточки более высокого ранга предоставляется больше возможностей.
  • Прогрессивная шкала скидок.
  • Накопительные скидки и бонусы.
  • Привилегированные условия обслуживания.
  • Возможность получения подарков, призов, участия в розыгрыше лотереи и т. п.
  • Доступ к закрытым для остальных клиентов ресурсам.
  • Членство в клубе.

разработка программы лояльности

Воспитание лояльного клиента – дело долгое, затратное и хлопотное. Но усилия того стоят. Об этом говорят примеры ритейлеров с мировыми именами. Главное, помнить, что программа лояльности – это не панацея, а одна из возможностей удержаться на конкурентном рынке.

Отзывы: UDS Game. Международная дисконтная система
Международная система UDS Game: как она работает и в чем состоят преимущества использования для пользователей и партнеров. Как запустить приложение и собирать бонусы
далее
Лояльность клиентов.Описание процесса, показатели и этапы
В условиях высокой конкуренции производителей товаров и услуг ключевой фигурой становится потребитель, и на первый план выходят маркетинговые технологии. С ними связано такое понятие, как лояльность клиентов. Это базис, который способствует росту ...
далее
Баллы Браво (Тинькофф) где потратить? Обзор бонусной программы
Кэшбэк завоевал широкую популярность среди многих программ лояльности для клиентов. Пользователи карт АО "Тинькофф Банк" могут получить вознаграждение за потраченные денежные средства. Кредитная организация внедрила уникальную систему, ...
далее
Узнаем как получить бонусы Спортмастера самостоятельно?
"Спортмастер" - пример компании, у которой хорошо развит маркетинговый отдел. Лояльность клиентов - это основная стратегия, позволяющая клиентам стать не просто случайными покупателями, а настоящими друзьями сети. Маркетологи ...
далее
Узнаем как использовать бонусы Кари? Бонусная программа Kari - как проверить бонусы? Скидочная карта магазинов Kari
В магазинах «Кари» еще три года назад стартовала уникальная бонусная программа, которая продолжает привлекать новых покупателей. Чтобы стать ее участником, достаточно единожды совершить покупку в одноименной сети на любую сумму. Продавцы-консультанты также предлагают оформить карту, открывающую новые возможности в шоппинге. Но прежде чем принять решение о приобретении пластика, многих интересует, как использовать бонусы «Кари». Эти и другие сопутствующие вопросы рассмотрим в статье.
далее
Узнаем как использовать бонусы Кари? Бонусная программа Kari - как проверить бонусы? Скидочная карта магазинов Kari
Карта Польза, Хоум Кредит: условия, бонусы и отзывы
В этой статье вы узнаете о том, что собой представляет и как работает карта "Польза" ("Хоум Кредит"). Здесь же вы найдете полную информацию о процессе оформления, начисления и списывания бонусов по карте.
далее
Карта Польза, Хоум Кредит: условия, бонусы и отзывы
Бонусная программа Семейная команда, Роснефть: последние отзывы
Служащие компании «Роснефть» заботятся о своих клиентах и стараются поддерживать их разработкой новых программ лояльности. Например, таких как «Семейная команда», которая позволяет при заправке или покупках на АЗС накапливать бонусные баллы. Таким образом, эта бонусная программа позволяет заправляться с большей выгодой для клиента.
далее
Бонусная программа Семейная команда, Роснефть: последние отзывы
Лояльный - это ценное качество при приеме на работу
Сегодня слово «лояльность» употребляется довольно часто. Причем используют его в различных сферах. Что же значит лояльный? Это понятие каждый человек понимает по-своему. Данная статья поможет разобраться в его определении и основных качествах.
далее
Лояльный - это ценное качество при приеме на работу
Участники программы Спасибо от Сбербанка: условия программы, нюансы и специфические особенности, отзывы
«Спасибо» от Сбербанка – это рекламная акция, в рамках которой участникам начисляются бонусы за каждую трату, совершенную с использованием карты вышеназванного банка. Программа разработана для поощрения клиентов и повышения лояльности.
далее
Участники программы Спасибо от Сбербанка: условия программы, нюансы и специфические особенности, отзывы