Корректирующее действие. Определение, особенности и принципы

Не спешите закрывать страницу, увидев унылые «корректирующие действия» в паре с совсем уж грустными буквами «СМК». Да, согласны, по степени нудности в глазах сотрудников компаний с системой менеджмента качества может поспорить разве что охрана труда. А между тем СМК – эффективнейшая и проверенная временем система с яркой историей и гениальными инструментами реализации. Один из ключевых инструментов системы – это корректирующее действие.

Определения и уточнения

Корректирующее действие – это действие, предпринимаемое для устранения причин несоответствия. В данном случае ключевое слово – «причин». Иными словами, все исправить нужно так, чтобы в будущем такие несоответствия никогда больше не возникали.


Пример несоответствия

Несоответствие – это отступление от установленных требований. Заметьте, в СМК нет места таким словам, как «ошибка», и это очень принципиально. Выражение «ошибка» подразумевает наличие виновника, а, стало быть, и соответствующее наказание.

Ничего подобного в СМК нет и не будет никогда. Понять и принять - это половина успеха в реализации СМК.

Для начала расставим все по местам.

Процедурная тройка

Корректирующие действия в СМК – одна из шести обязательных процедур, описанная в легендарном стандарте ISO 9000. Эта процедура тесно связана с двумя другими, вот как выглядит эта "тройка" вместе:

  1. Процедура «Управление несоответствующей продукцией».
  2. Процедура «Корректирующие действия».
  3. Процедура «Предупреждающие действия».

Если проще, то сначала определяются какие-либо несоответствия, а потом планируются и исполняются мероприятия по устранению их причин.


Ключевая проблема: где будем искать «что-то»?

Для того чтобы что-то корректировать, сначала нужно найти и зафиксировать это «что-то». Дефекты выпускаемой продукции, нарушения дисциплины, хамство в общении с ключевым клиентом, искажение финансовой отчетности, рост числа травм на производстве – примеров несоответствия великое множество, они могут быть самыми разнообразными по масштабу урона для компании и по тематике. Но все это красиво выглядит на бумаге. На деле же собрать объективные производственные факты негативного свойства очень непросто. Обычно этим занимается представитель руководства по качеству, который не имеет понятия о нюансах производства и других внутренних секретах.

Поиск решений

Сбор реальных фактов для планирования и выполнения корректирующих действий должен проводиться постоянно и в нескольких источниках: во внутреннем аудите, отчетах от сотрудников, жалобах потребителей.

«Стучать на себя и ребят не будем»

Вот оно, главное препятствие для реализации классной системы качества, включающей эффективное управление корректирующими действиями. Вы можете проводить семинары и писать мотивирующие письма сотрудникам о том, как важно вовремя заполнить бланк отчета о каком-либо несоответствии, чтобы компания тут же бросилась планировать и проводить корректирующие действия по его устранению. Вас будут с интересом слушать, кивать головами и даже благодарить за вклад в общее дело.


Но потом вы рискуете получить в лучшем случае отчет о классическом несоответствии от широких масс трудящихся: все дело в низкой зарплате, это главное несоответствие. Повысьте ее, и все сразу станет хорошо. Самое интересное, что большинство людей пишет такой отчет от души с искренней верой в успех.

Что делать и как жить дальше? Учить, объяснять, помогать заполнять бланк, договариваться с первым руководителем, чтобы он написал отчет первым. Не мытьем, так катаньем: нужно думать и продолжать гнуть свою линию. Быть максимально понятным и прозрачным.

Разница между корректирующим и предупреждающим

Даже консультанты по СМК порой испытывают затруднения при обсуждении корректирующих и предупреждающих действий и объяснении разницы между ними. Между тем это довольно просто, разница четкая и вполне осязаемая. Судите сами:

  • Простая корректировка – это исправление несоответствия на месте. Пример: прорыв трубы, которую нужно немедленно заткнуть. Это и будет корректировкой.
  • Корректирующее действие - это устранение причин несоответствия. Почему трубу прорвало и что нужно сделать, чтобы этого никогда не происходило.
  • Предупреждающее действие – действие для предупреждения несоответствия или по развитию при внедрении новой услуги или продута. Хороший и весьма распространенный пример – проведение предупреждающих действий во всех филиалах компании, если в одном из них было обнаружено несоответствие.

Все началось с британских бомб, которые не взрывались

Примеров корректирующих действий великое множество, в том числе исторических. Началом была британская история с бомбами времен Второй мировой войны, которая положила начало процессному подходу и всем стандартам ISO на производстве.

Британские бомбы

На некоторых британских военных заводах стали часто взрываться бомбы еще до их отгрузки (несоответствие). А на других заводах, наоборот, бомбы не взрывались – еще одно несоответствие. Решение (корректирующее действие) было найдено Министерством обороны. Оно прислало на каждый завод своих контролеров. Теперь каждый производитель был обязан прописывать последовательность всех операций, а контролер проверял, следуют ли им рабочие. Бомбы теперь взрывались в положенном месте в положенное время. Просто? Да. И гениально.

"Тойота" и японский тотальный контроль качества

СМК в компании "Тойота" давно уже стал эталоном японской модели качества и предметом всеобщего изучения и обсуждения. "Тойота" – это главная «база» Эдвардса Деминга – автора японского экономического чуда с его знаменитыми принципами работы, применяемыми на заводах "Тойоты" по всему миру.

Корректирующие действия концентрированы не на личности сотрудника, а на его поведении. Не дисциплинарные меры, а развитие человека и решение проблем – главные ценности "Тойоты" в этом блоке вопросов. Японская система пожизненного найма предполагает высочайшую степень ответственности работников. А для этого с людьми нужно работать терпеливо и тщательно.

Управление качеством в Тойоте

Взять, например, опоздания сотрудников, которые неприемлемы для японского корпоративного устройства. Но если вы думаете, что такая неприемлемость – врожденное качество людей на "Тойоте", то вы ошибаетесь. Для нарушителей трудовой дисциплины расписывается четкий план корректирующих действий из пяти шагов. Увольнение – самый последний пятый шаг, до которого дело почти никогда не доходит.

Рецепт от "Тойоты": пять шагов для нарушителей корпоративной дисциплины

  1. Первый шаг – простое напоминание от лидера, лучше в виде шутки или совета купить будильник. Это действие не относится к корректирующим.
  2. Если опоздания продолжаются четыре или больше раз за год, производится первое корректирующее действие в виде письменного напоминания. Сотрудник должен написать, что он собирается сделать для исправления ситуации.
  3. Если за следующий год этот же сотрудник опоздает по крайней мере дважды, будет собрано дисциплинарное совещание с участием высокого начальства. Цель такого корректирующего действия – максимально помочь работнику найти решение и, внимание, убедиться в том, что несчастный был в курсе того, что ожидает от него компания. Проводится анализ корректирующих действий предыдущего этапа. На этой встрече обязательно присутствует представитель отдела кадров, который выступает в роли адвоката провинившегося.
  4. Если в течение следующего года опоздания повторились дважды, сотруднику предоставляется… отгул для принятия окончательного решения и написания письма в комиссию. Если комиссия решает оставить сотрудника в "Тойоте", она оплачивает ему этот отгул.
  5. Теперь у сотрудника четыре года «условного срока». Если в течение этих лет произойдет хоть одно опоздание, комиссия рекомендует уволить работника.
План корректирующих действий

Нужно заметить, что такого рода увольнения на "Тойоте" – чрезвычайно редкие случаи. Обычно все решается на предыдущих этапах корректирующих действий.

Увольнять можно. Только осторожно

Принципы "Тойоты" вполне можно применять и у нас. Если подумать, то анализ несоответствий и поиск грамотного корректирующего действия - это примерно одна и та же схема поиска причин.

Несоответствие может произойти из-за того, что нет нормативного документа, и сотрудники попросту не знают, как нужно выполнять действия. Корректирующее действие – создание инструкции или меморандума по порядку выполнения операции.

Еще одной причиной несоответствия может стать отсутствие обучения или рабочего инструктажа. Правила и процедуры есть, просто их никто не довел до сведения сотрудника.

А вот теперь третий вариант: и процедура есть, и обучение проводили, и напоминали лишний раз. Да вот только сотрудник нерадивый и работать не хочет. Вот здесь-то его и нужно уволить, это станет жестким корректирующим действием. Что это такое решение укладывается в СМК и принципы "Тойоты", доказывать больше не нужно. А чтобы не повторить ошибки при выборе и найме нового сотрудника на освободившееся место, описание требований к вакансии в рекрутинговый отдел должно быть написано с учетом кейса с увольнением.

Нижегородская система «бриллиантов»: ноль дефектов

Сначала процент дефектов составлял 65,9 %. Знаменитый пример удачной российской реализации принципов СМК. «Бриллианты» - название уникальной авторской системы, которую придумали и внедрили на небольшом заводике «Инструм-Рэнд» в городке Павлово в Нижегородской области.

"Бриллианты" в Павлово

Завод выпускает пневматические инструменты, которые закупают в Европе и США без предварительной проверки. «Инструм-Рэнд» - единственное российское предприятие, прошедшее инженерный аудит компании "Мерседес-Бенц". Естественно, что до такого уровня команда шла долго и упорно.

С самого начала было ясно, что с любым дефектом можно бороться только при условии честной и исчерпывающей информации, как это произошло. Только в этом случае можно было точно определить несоответствия и корректирующие действия для устранения причины дефекта. Иными словами, нужны были искренние признания от рабочих, которые вовсе не спешили это делать. Страх потерять премию или получить наказание был стойким и повсеместным.

431 день без травм

Тогда была придумана и реализована система с «бриллиантами», в роли которых выступали… дефектные детали. Предоставление информации о браке стало позитивным событием, за это никто не наказывался. Наоборот, любое несоответствие обсуждалось в команде, чтобы вместе найти самое оптимальное и верное корректирующее действие. Для «бриллиантов» поставили специальные столы, как в музее. Так изменилась психология нижегородских рабочих, а «Инструм-Рэнд» начал подниматься к вершинам тотального управления качеством.

Заключение

Терпение, свобода от стереотипов, хорошее знание истории стандартов и отличные коммуникационные навыки – набор вполне достижимых качеств для реализации самых амбициозных планов в продвижении компании вперед.

В деловой литературе и Сети множество новых моделей менеджмента: есть с экзотическими названиями, есть с необычными на первый взгляд подходами. Только большинство из них напоминают новые фантики с классической начинкой.

СМК с ее системой корректирующих действий еще никого не подводила. Просто и гениально – вот два самых подходящих слова для ее определения.

Консилер: как наносить правильно
Основными помощниками девушек в борьбе с несовершенствами кожи лица являются тональные кремы, пудры, консилеры и корректоры. Чем отличаются и как наносить? Давайте разберемся.
далее
Нос «картошкой» – это повод сделать ринопластику?
Является ли нос "картошкой" очевидным эстетическим дефектом, который в срочном порядке необходимо исправить у пластического хирурга? И насколько целесообразно хирургическое вмешательство в данном случае? Ответим на все вопросы в этой ...
далее
Сколько стоит операция на глаза - специфические особенности, описание ...
Сколько стоит операция на глаза? Каковы ее особенности? Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в статье. Операции на глаза проводят при различных недугах органов зрения. Обычно к хирургическому вмешательству прибегают тогда, когда лечение ...
далее
Формула расчета Карвонена: как худеть правильно
Сбросить лишний вес и сохранить при этом здоровье поможет калькуляция правильных нагрузок. Формула Карвонена является удобной системой такого расчета для всех любителей физкультуры. По ней легко вычислить, с какой интенсивностью необходимо ...
далее
Сенсибилизация. О разных значениях одного и того же термина
Одни и те же слова в тех или иных ситуациях могут иметь самые разные значения. Особенно часто такая ситуация наблюдается в терминологии отдельных научных областей. К таким понятиям относится и слово "сенсибилизация".
далее
Какие наиболее лучшие редакторы PDF-файлов
Формат PDF очень удобен. Он позволяет использовать в документах как текст, так и изображения, сохраняя при этом их форматирование, независимо от программы, используемой для просмотра. Но есть в этом и один серьезный минус. Так, если у вас нет одного из специальных приложений, которые принято назвать PDF-редакторами, вы не сможете внести в документ какие-либо изменения. Именно о таких программах и пойдет речь далее.
далее
Какие наиболее лучшие редакторы PDF-файлов
Кодирование от ожирения: последние отзывы и фото похудевших
Во все времена лишний вес является очень распространенной проблемой среди и старшего, и младшего поколения. Многие хотят избавиться от нежеланного лишнего веса, чтобы приобрести красивую фигуру и стать привлекательнее, но, как показывает статистика, у большего процента людей не получается сбросить лишний вес.
далее
Кодирование от ожирения: последние отзывы и фото похудевших
Консилер для лица: как пользоваться правильно?
Каждая девушка мечтает об идеальной коже без изъянов. Но природа не всех щедро одарила такой роскошью. На помощь приходит чудо средство - консилер! Если вы научитесь правильно пользоваться секретами визажистов, ваш макияж получится умопомрачительным!
далее
Консилер для лица: как пользоваться правильно?
Консилер Мейбелин: краткое описание, особенности нанесения, результат и отзывы
Эта статья посвящена косметологическому средству фирмы «Мейбелин», представленному в виде консилера и позволяющему эффективно маскировать все недостатки и дефекты кожи лица.
далее
Консилер Мейбелин: краткое описание, особенности нанесения, результат и отзывы
Компрессионный перелом позвонка: возможные причины, симптомы и особенности лечения
Компрессионный перелом - нарушение целостности позвонков, при котором они сдавливаются. Разрыва спинного мозга при этом не происходит. Данное заболевание способно давать тяжелые осложнения, поэтому затягивать с визитом к врачу нельзя.
далее
Компрессионный перелом позвонка: возможные причины, симптомы и особенности лечения