Какое значение имеет термин «правильная работа с клиентами»? Чего они хотят и — самое главное — как им это предложить?

Что означает термин «правильная работа с клиентами»? Чего они хотят и — самое главное — как им это предложить?
Менеджер: основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами

Такая должность, как менеджер по работе с клиентами, очень популярна в наше время. Из этой статьи вы узнаете, что представляет собой эта профессия и что входит в обязанности менеджера.

Эффективная работа с клиентской базой

Зачастую в компаниях при непрерывном увеличении объемов продаж прослеживается значительное снижение уровня рентабельности. Основная причина возникновения такой ситуации – неправильно организованная деятельность предприятия. Это может быть связано с неэффективной работой компании со своей клиентской базой.

Готов биться об заклад, что многим «продажникам» с самого начала их трудовой деятельности пытались вбить в голову, что клиент всегда прав. Ну, или что-то типа «клиент — это тот человек, который платит нам зарплату». Соответственно, следующий постулат гласит: правильная работа с клиентами подразумевает их полное ублажение и выполнение любой прихоти.

работа с клиентамиДавайте более подробно разберемся, как на самом деле происходит общение с заказчиками, посетителями и прочим подобным людом. Какие же у них отношения с теми, кто находится «с другой стороны баррикад»?

Возможно, кому-то может показаться, что грамотная работа с клиентами — это система управления взаимодействия со своими заказчиками. Что-нибудь вроде Customer Relationship Management. Напомнит она вам, когда у кого день рождения или День ангела, пошлете вы цветы по почте или открытку. И что? А вот если спросить себя: действительно ли этого ждет от меня клиент? Может, ему интересно что-нибудь другое? Как показывает практика, в борьбе между открыткой и однопроцентной скидкой побеждает почему-то скидка…

специалист по работе с клиентамиТеперь такой вопрос: если уж рассматриваемая категория граждан так хороша и, не побоюсь этого слова, идеальна, то зачем же она нанимает специалистов для выполнения какого-либо задания? Зачем приобретает предлагаемые товары? Значит, клиент определенно заинтересован в конкретном специалисте. То есть, мы имеем ситуацию, когда обе стороны сделки хотят получить от общения друг с другом определенный профит. Только первая отчего-то мечтает о том, чтобы получить по максимуму, но заплатить по минимуму. А вторая — хороший специалист по работе с клиентами — прикладывает все усилия, чтобы все вышло с точностью до наоборот. И та, и другая сторона правы, и упрекнуть их в чем-либо, конечно же, нельзя.

управление клиентамиВот и получается, что работа с клиентами представляет собой весьма нелегкий труд. Из собственного опыта знаю, что всего лишь пара телефонных звонков протяженностью 10-20 минут каждый, совершенных до 11 часов утра, может напрочь выбить из колеи на весь оставшийся рабочий день. И это только разговор с двумя людьми. В итоге же — упавшая (в разумных пределах) самооценка, несколько подавленное состояние души и такое ощущение, что тебя целый день били бамбуковыми палками. Причем не только по голове. А ведь все из-за чего? Из-за того, что человек, который платит зарплату, не должен остаться неудовлетворенным. Он — царь, император, владыка (нужное подчеркнуть).

Собственно говоря, профессиональная работа с клиентами подразумевает нахождение баланса между двумя понятиями «удовлетворить заказчика (посетителя и так далее)» и «получить за это денег». Самое главное при этом — не потерять самого себя, свое «Я», так сказать. Жаль, что это далеко не у каждого получается. Некоторым людям вообще свойственно все воспринимать слишком близко к сердцу.

Те, чья работа связана с людьми, должны обязательно понимать, что управление клиентами зиждется на трех краеугольных камнях: привлечение новых, сопровождение существующих, удержание недовольных. Достигнув успеха в каждом из трех перечисленных направлений, вы сами ощутите, насколько ваша работа стала желанной и необходимой.

Менеджер: основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами
Такая должность, как менеджер по работе с клиентами, очень популярна в наше время. Из этой статьи вы узнаете, что представляет собой эта профессия и что входит в обязанности менеджера.
далее
Эффективная работа с клиентской базой
Зачастую в компаниях при непрерывном увеличении объемов продаж прослеживается значительное снижение уровня рентабельности. Основная причина возникновения такой ситуации – неправильно организованная деятельность предприятия. Это может быть связано с ...
далее
Аккаунт-менеджер: должностные обязанности. Какое значение имеет и ...
Качество предоставляемого сервиса оценивается каждой компанией как один из показателей удовлетворенности ею клиентов. Конечно, очень сложно привлечь заказчиков, но не менее большей работой является их удержание. Обе этих функции зачастую выполняет ...
далее
Система управления взаимоотношениями с клиентами: основные принципы
Для установления взаимовыгодных отношений с потребителями предприятию необходимо развивать два основных направления. В первую очередь, следует организовать свое производство так, чтобы его можно было переориентировать в зависимости от обратной ...
далее
Клиентоориентированный подход: цель и программа тренинга
Вы слышали о семинарах и тренингах, темой которых является клиентоориентированный подход к ведению бизнеса? Давайте разберемся, что представляют собой такие занятия и насколько они могут оказаться полезными для вас или ваших сотрудников.
далее
Работа в отеле и гостинице: специфические особенности, обязанности и рекомендации
Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы.
далее
Работа в отеле и гостинице: специфические особенности, обязанности и рекомендации
Корпоративный стандарт: правила и этапы внедрения
Вы задумывались о том, что отличает успешную, динамично развивающуюся компанию от сотен небольших торговых точек, продажи в которых годами остаются на низком уровне? В каждой благополучной организации принят корпоративный стандарт. Именно он обеспечивает предприятию положительный имидж в глазах партнеров.
далее
Корпоративный стандарт: правила и этапы внедрения
Обязанности менеджера по продажам для резюме. Обязанности регионального менеджера по продажам
Что входит в обязанности менеджера по продажам? Как составить хорошее резюме? Какая бывает в этой профессии специализация? Как начать карьеру? Давайте рассмотрим все эти вопросы подробнее.
далее
Обязанности менеджера по продажам для резюме. Обязанности регионального менеджера по продажам
Техника продаж менеджера по продажам. Техника эффективных продаж
Статья посвящена техникам продаж, которые используются менеджерами. Также рассмотрена специфика профессии и нюансы работы с клиентами.
далее
Техника продаж менеджера по продажам. Техника эффективных продаж
Стратегия В2В - определение. Рынок, продажи, сфера, услуги B2B
В2В — что это означает, в чем особенности работы в этом секторе? Почему в компании, работающие в этой сфере, требуются исключительно опытные специалисты, а оплата труда здесь выше, чем в других отраслях? Давайте разберемся.
далее
Стратегия В2В - определение. Рынок, продажи, сфера, услуги B2B