Можно ли доверять сайтам о путешествиях?



Можно ли доверять сайтам о путешествиях

В 2015 году Чарльз Гудолл, занимавшийся частными строительными контрактами, купил небольшой паб в городе Мидлтон-ин-Тисдейл в графстве Дарем под названием "Таверна у моста."

Однако паб больше не был пабом к этому времени, закрылся он ранее в 2011 году. Здание стояло пустое и постепенно разваливалось.

Представьте, как удивился Чарльз, когда обнаружил, что TripAdvisor (советы по путешествиям от других путешественников) продолжает публиковать истории от клиентов, которые утверждали, что пробовали традиционный воскресный ростбиф в Таверне у моста на прошлой неделе, но не были слишком довольны обслуживанием.

Более того, письмо, отправленное изумленным Чарльзом в TripAdvisor, не увенчалось успехом, а поддельные отзывы никуда не делись, хотя через некоторое время сайт все же сообщил пользователям, что этого паба больше нет.

Обман населения или отсутствие контроля?

История с Таверной у моста

Тот самый мост, рядом с которым был уже давно закрытый паб

История с "Таверной у моста" могла бы оказаться досадной случайностью, которая вовсе не отражает достоверность сайта TripAdvisor, если бы это был единичный инцидент.

Однако британское общество защиты прав потребителей, обнаружило, что это не так.

Как определить, имеем ли мы дело с искренними впечатлениями посетителей или рекламной кампанией, не имеющей ничего общего с реальностью?

Я боюсь, что нет гарантированного критерия, что отзыв реальный. Говорят, что первым таким показателем является большое количество рецензентов, которые никогда не писали ни о чем другом, кроме этого места.

При ближайшем рассмотрении самыми подозрительными оказались четыре отеля в Лас-Вегасе, несколько "лучших" отелей на Ближнем Востоке (здесь, конечно, всегда следует учитывать политическую ситуацию в регионе), а также вторая по величине сеть отелей Travelodge в Великобритании.

TripAdvisor

TripAdvisor утверждает, что проверяет почти все комментариев, и досадные ошибки встречаются редко

"Мы знаем, что мы далеки от совершенства, - сказал Стивен Кауфер, директор TripAdvisor, - но мы постоянно совершенствуем методы работы с людьми, которые используют нашу платформу для личной выгоды."

Под давлением клиентов и различных потребительских организаций TripAdvisor признала свои ошибки и опубликовала отчет о том, как она проверяет отзывы.

В нем говорилось, что всего в прошлом году на сайте было получено около 66 миллионов отзывов, что все они прошли проверку на достоверность, что 2,7 миллиона сомнительных комментариев были дополнительно проверены сотрудниками, что 79% всех комментариев были проверены в течение шести часов после публикации, и что только в среднем 5% из них оказались поддельными.

Однако неоправданно хвалебные отзывы, конечно, неприятны, но они грозят вам исключительно тем, что вы не получите тот уровень комфорта, на который рассчитывали.

А вот неоправданно плохие отзывы могут легко испортить ресторан или отель.

Испорченная репутация

ресторан еда

Неблагоприятный и, возможно, не самый справедливый отзыв может в худшем случае погубить ресторан, а в худшем-испортить его репутацию.

Основатель сети ресторанов бразильской кухни "Фазенда" Роберт Мелман рассказал Би-би-си, что его рестораны несколько раз получали, по его мнению, неоправданно плохие отзывы.

Он считает, что большинство из них были написаны людьми, которые никогда ничего в них не ели.

Что некоторые клиенты пишут гневные отзывы, потому что им не нравятся требования к одежде. На сайте ресторана говорится, что никто не требует, чтобы джентльмены носили пиджаки и галстуки, но, пожалуйста, не приходите в тренировочных штанах и кроссовках.

Или те, кто не рад, что после шести вечера нельзя приходить с детьми до восьми лет.

В прошлом году Мелман пытался пожаловаться непосредственно в TripAdvisor, но ничего хорошего из этого не вышло. По его словам, сотрудники сайта даже не удосужились ему ответить.

Ничего, кроме хорошего

Отзывы об отелях

Я не знаю, почему некоторые негативные отзывы не появились на сайте, вполне возможно, что это был не очень типичный случай

Говорят, что есть и еще одна проблема. Некоторые пользователи сайта утверждают, что несколько раз пытались разместить свои негативные мысли о том или ином месте, и что TripAdvisor их попросту игнорировал.

Кстати, совершенно непонятно, зачем сайту исключать негативные тексты.

Ну, например, Курт Вилдинг, который много и охотно писал о разных местах, покинул TripAdvisor два года назад. По его словам, он был очень удивлен, когда сайт почему-то не опубликовал два негативных отзыва, в которых Курт жаловался на слишком высокие цены и слишком плохие условия в одной из гостиниц.

Безрезультатно прождав несколько дней, он написал на сайт и попросил объяснить, что модераторам не понравилось в его сообщениях. В ответ он получил дежурный ответ, что, мол, комментарии удаляются, если они не соответствуют правилам сайта, или если соответствующее заведение предъявило доказательства, что комментарий несправедлив.

Самая ужасная британская гостиница, в которой мне довелось ночевать

old fashioned

В английском языке есть понятие old fashioned, которое означает что-то старомодное, но скорее всего довольно хорошее, и слово dated, которое будет означать то же самое старомодное, но не из прошлого века, а откуда-то из 70-х годов века XX, когда сразу становится понятно, что нужно срочно делать ремонт и менять мебель. На этом снимке показан типичный старомодный интерьер

Нечто подобное случилось и со мной.

Несколько лет назад я объездила полстраны, сопровождая своих девочек на многочисленные дни открытых дверей в различных университетах.

В одном из довольно крупных и известных городов я забронировала номер в отеле, соблазненная его близостью к кампусу.

Это был кошмарный ужас, или страшный кошмар, и, честно говоря, худший отель из всех, в которых мне приходилось останавливаться на британской территории.

Я была готова проигнорировать душераздирающий желтый ковер с грязными красными цветами, покрывавший весь коридор. Я была готова не шуметь из-за запаха застоявшегося пива и плесени, которыми наш номер встретил нас.

Ребенок, кстати, был не так снисходителен, и первые пять минут распылял духи по всем углам.

типичный dated интерьер

Но это типичный dated интерьер. Тот же отель немного напоминал ему

Я даже решила, что шатающаяся мебель с трещинами в рамах и пятнами на обивке - не самое страшное, когда речь заходит об одной ночи.

Один из двух лифтов в отеле не работал. Он просто висел между этажами и отказывался куда-либо двигаться.

Признаюсь, я была довольно удивлена после того, как пожаловалась консьержу. Они смотрели на меня с большим неудовольствием и ничего не делали. Абсолютно ничего.

Разгневанная до последней степени, я написала сокрушительный отзыв на TripAdvisor. Мне сказали, что, дескать, ах-ах-ах, как жаль, что вам это не понравилось, мы опубликуем ваш комментарий.

Ну и никто ничего не опубликовал, несмотря на то, что я тоже спросила, мол, что происходит?

Кстати, ради интереса, я просто зашла на TripAdvisor, и была удивлена, обнаружив, что там было пруд пруди негативных отзывов об этом отеле. Почему три года назад мой комментарий не был опубликован, и почему никто не ограничивает их сейчас, я не могу вам сказать.

Я подозреваю, что это переход от количества к качеству, когда стало просто невозможно игнорировать негативные комментарии.

Не только TripAdvisor

booking.com

Второй сайт, который будет внесен в черный список на этой неделе, был Booking.com.

Его специалисты "обвиняются" в недобросовестном маркетинге и психологическом давлении на клиента.

В общем, это очень удобно, сервис сразу дает вам карту, расстояние до любого известного объекта в городе (если вы спросите), и вам нужно только вовремя приехать.

Но иногда и его сотрудники немного лукавят. Ну, например, вы нашли что-то удобное и не слишком дорогое, но до сих пор не до конца уверены, хотите ли вы туда ехать или нет. Но, если против названия отеля вспыхивает красная надпись, что мол, у нас последний номер по этой цене, или что в отеле всего три номера, то рука сама тянется за кредитной картой, чтобы подтвердить заказ.

Но часто бывает так, что достаточно зайти на сайт отеля, чтобы понять, что там нет "последних" номеров, и что вы можете спокойно и без волнений продолжить свой поиск.

Правда, можно сказать, что клиенты абсолютно не обязаны героически противостоять психологическим атакам.

Не так уж и страшно

При этом, не забывайте о главном: как TripAdvisor, так и Booking.com это очень удобные сайты, которые экономят много времени и сил.

Путешествие

И всегда можно с определенной долей вероятности понять, какие отзывы кажутся верными, а какие нет. И что чем больше комментариев, тем больше шансов получить реальное арифметическое среднее мнение граждан.

Поэтому я, как и многие другие, буду продолжать их использовать. Немного осторожного скептицизма еще никому не повредило.

Материалы по теме: